Słuchasz klienta, ale czy słyszysz i rozumiesz, co jest dla niego ważne?
Na pewno spotkałeś/-aś się ze stwierdzeniem, że na spotkaniu, a zwłaszcza podczas negocjacji, to klient powinien mówić więcej niż handlowiec, a handlowiec powinien posiadać umiejętność aktywnego słuchania. Oczywiście obszerność wypowiedzi klienta zależy również m.in. od jego typu osobowości, od tego, czy jest introwertykiem, czy ekstrawertykiem, czy od emocji, które pojawiają się podczas negocjacji. To jak to zrobić, by klient chciał powiedzieć nam o swoich potrzebach, oczekiwaniach, o motywach zakupowych, o których pisaliśmy w poprzednim artykule?
Warunkiem powodzenia aktywnego słuchania jest autentyczne zaciekawienie się klientem oraz jego perspektywą. Od samego początku spotkania ważne jest nastawienie i postawa handlowca, na którą składają się oprócz wypowiadanych słów, takie elementy jak: pewność siebie, kontakt wzrokowy, emocje. Skuteczne słuchanie pomaga budować zaufanie i umożliwia wypracowanie korzystnego wspólnego porozumienia.
Aktywnie słuchaj, czyli:
Utrzymuj kontakt wzrokowy z rozmówcą – poprzez kontakt wzrokowy budujesz wiarygodność i zaufanie.
Zadawaj pytania otwarte – np.: „Jakie są najważniejsze dla Ciebie cele w tej umowie?” lub „Co jest dla Ciebie kluczowe w tej kwestii?”. Dzięki tym pytaniom poznasz motywacje i potrzeby drugiej strony.
Nie przerywaj – pozwól wypowiedzieć się rozmówcy do końca – zaczekaj z własną argumentacją na pełne wyrażenie opinii przez klienta.
Doprecyzuj – zadawaj pytania, które pozwolą pogłębić temat lub zrozumieć coś, co jest dla Ciebie niejasne. Sprawdzaj, co dokładnie rozmówca ma na myśli. Poproś o dojaśnienie.
Używaj parafrazy – na przykład: „Jeśli dobrze rozumiem, chodzi ci o…” i tutaj własnymi słowami przywołaj wypowiedź rozmówcy. Taki zabieg może również zachęcić drugą stronę do dalszego wyjaśniania intencji.
Wykorzystaj wcześniejsze informacje – czasami w negocjacjach warto wykorzystać wcześniejsze rozmowy lub dostępne dane, które mogą pomóc Ci w zrozumieniu priorytetów drugiej strony.
Testuj założenia – jeśli masz wątpliwości co do rzeczywistych potrzeb rozmówcy, zapytaj bezpośrednio, czy twoje przypuszczenia są prawdziwe. Może to pomóc wyjaśnić sytuację i uniknąć nieporozumień.
Notuj podczas spotkania – robienie notatek pomaga w zapamiętywaniu kluczowych punktów i argumentów.
Obserwuj – często to, czego ktoś nie mówi, może być równie istotne jak słowa. Obserwowanie gestów, tonu głosu i mowy ciała pomoże Ci zrozumieć, co druga strona naprawdę chce osiągnąć.
Miej otwartość na klienta – traktuj go z szacunkiem, nie oceniaj wypowiedzi, zachowania, wyglądu.
Pamiętaj, że słuchanie to nie tylko technika, ale także sposób na budowanie długotrwałych, pozytywnych relacji. W negocjacjach warto zatem stosować aktywne słuchanie jako narzędzie do osiągania obopólnych korzyści.